網站導覽系統對於使用者的經驗影響很大,這一點大家都知道。
但是卻從來沒想過,當導覽系統設計錯誤時,會對使用者的影響有多大….

到底有多大…… (請往下看)
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剛剛讀了Max的UE不只是設計的問題讓我有感而發。

使用者經驗(User Experience)的最後結果,是該產品的設計團隊的Vision所塑造出來的,尤其是產品計畫的負責人或領導人的Vision。

透過internet去閱讀各家之言,會發現看得越多,越難理解究竟User Experience Design的範圍是指UI(User Interface Design)? 還是 IxD (Interaction Design)? 還是Usability Design? 如果跨到Website Design,甚至會跟IA (Information Architecture),或Visual Design混在一起。

舉幾個實際的例子,來看看究竟最後的User Experience(或者講成 Customer Experience)是如何被塑造出來的,其背後的原因為何?

相信很多人都有搭公車的經驗,為什麼有些公車乘坐起來很舒服,有些則是很糟糕?

我曾經聽過公車司機講過,因為公司規定某些競爭激烈的公車路線,為了載客率以及其他公司規定(比如發車頻率,不得超車等),使得司機們必須用更快的速度來開車,結果會造成急煞/急停,搶黃燈,闖紅燈的情況,使得乘客感受很不好。

你應該會同意,直接塑造乘客經驗的人雖然是司機,但是背後的原因卻是企業政策。不良的政策導致了很糟糕的顧客經驗。

再以大家熟到不能再熟的Google Search或 Yahoo Search,要仿造一模一樣的搜尋介面與互動方式,沒有什麼太難的。但是有誰能夠仿造出Google的查詢結果? 那個東西的背後是數以萬計的主機以及眾人拼命想破解的Ranking演算法則。

你應該也會同意,如果不是Google當初就有創造世界級搜尋的Vision,最終是不可能產生大家所欣賞的使用者經驗。

今年在使用者介面上最受矚目的焦點之一是Touch Screen,應該有很多人看過這個影片 Jeff Han: Unveiling the genius of multi-touch interface design。你可以注意一下,在手指頭觸及螢幕,有一些雲霧之類的自然流體效果。這個效果炫得不得了,但其實觸控螢幕之下卻是複雜的流體力學計算邏輯。

如果沒有物理學的基礎,光有Touch Screen,能夠產生良好的觸控互動經驗嗎?

在探討使用者經驗的這條道路上,我們必須站在更全面的角度來理解。而這個全面的角度,並非這個產品或網站的設計團隊中的某個角色要負全責的,而是整個團隊的每一角色應該要重視的。

重視使用者經驗的Vision,會促使設計團隊為了創造更好的使用者經驗願意多付出一些,更勇敢的去做新的嘗試,甚至更要有勇氣去拒絕什麼。

講的更明白些,我認為使用者經驗的創造,不是某一種特定的工作類別,也就是說,並不是你的工作職稱或頭銜上掛著使用者經驗設計師(User Experience Designer),你就是/才是負責創造/主導使用者經驗設計的人。光只有靠著設計團隊中一兩個UE Designer,但是團隊中的其他成員根本不重視UE,更糟糕的是老闆也許不重視UE,那麼這樣的團隊並沒有UE的Vision,自然而然,最後的產品就不會創造出最佳的使用者經驗了。

網路上找得到許多關於使用者經驗以及分工的文章,大陸博客寫的尤其多。談了組織架構,談了大UE/小ue,談IA,談Usability。如果你有興趣,Angela@UE的兩篇文章体验:设计不能承受之重以及大UE?小UE?,是比較符合我所描述的,要以團隊的Vision來看待使用者經驗設計,不妨參考!

二周前,從上海浦東機場進入大陸,上次造訪上海已經是五年前的事了。在機場通關走道上,處處看得到特殊奧運會的海報。海報的標語相當動人,讓我站在海報前久久無法離去。海報上的那句話是特奧會運動員宣誓的誓辭,彷彿說中了我的心事:”Let me win. But if I cannot win, let me be brave in the attempt”。

一時之間沒能在網路上找到海報照片,如果有好心的朋友經過或看到特奧的那張海報,麻煩拍張海報照片送我。

Let me win. But if I cannot win,let me be brave in the attempt

Highway 1沒辦法開夜車

才走上Highway 1公路沒多久,就發現不對勁了!!

過了9pm,天色一下子就暗了下來,黑夜完全降臨。這幾週美國旅遊,沒被跨時區11小時的飛行把生理時鐘搞亂,卻被超長的日光時間給矇騙了。在台北晚上7pm天空差不多暗了,在這裡卻是9pm才算天黑。感謝老天,多了幾小時的日光讓我們得以享受美景,同時卻也犧牲了休息的時間,因行程趕路而使得住宿時間過晚,小孩子天天都晚睡,實在很對不起他們。
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距離上一封寫給你的信,大約隔了兩個半個月了。非常高興得知,在我不能隨時提供諮詢的這段時間,你有自己的歷練跟成長,而且還獲得客戶的肯定,很欣慰!

言歸正傳,繼續我們的「函授」教學…還記得我前面兩封信提到我多年功力的菁華嗎?第一個重點是建立共識,第二個重點是配置資源,今天我們要來談談第三個重點。

專案成功的第三個關鍵,以前我只放在心裡面,不講出來的。不講出來的原因是這個講法聽起來一點也不專業,甚至不入流,那個關鍵叫做「運氣」,不過現在我認為第三個關鍵可以修正為「雙方團隊專業程度的乘積」
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從國外旅遊一個月回來到台北,赫然發現原本停在合法停車格內的機車,不知道什麼時候被別人挪出停車格了,變成違規佔用人行道,還收到一張罰單通知書。遭到他人把我的機車挪出停車格,已經是第三次了,台北市民的公德心表現,實在令人灰心。

Email申訴的成功經驗

上一次的申訴才發生不久,當時透過網路進行申訴而且動作極為簡單,就是把違規告發單的資料以及事實寫在Email裡頭(Fig.1),寄到台北市停車管理處處長的信箱pma2@ms1.gsn.gov.tw,過了11天之後,我就收到回信確認申訴成功(Fig.2)。
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這個索引可以讓你容易看懂這些遊記的關連:

這四篇是實際行程, 可以快速瞭解我們走過的旅遊路線。想看照片嗎? 也在這裡:

1. 美西旅遊摘要 (第一星期 6.5~6.12)-跟團
2 .美西旅遊摘要 (第二星期 6.12~6.18)-自助旅行
3. 美西旅遊摘要 (第三星期 6.19~6.25)-自助旅行
4. 美西旅遊摘要 (第四星期 6.26~7.3)-自助旅行

以下是單日的遊記, 目前只能先PO出其中2天, 6.14這篇是當時還在美國的時候就寫好的.
1. 6.14 Legoland 探路/在美國第一次加油
2. 6.30之一:行前計畫,蒙特利,El Estero Lake,Bubba Gump餐廳
3. 6.30之二:17哩海岸線-Spanish Bay,孤松,豪宅
4. 6.30之三:美麗的卡梅爾
5. 6.30之四:GPS秀逗? 往Salinas的迷路驚魂夜

旅遊後的感想跟紀錄, 尤其是跟帶著小孩子相關的部份:
1. 帶著五歲小孩去美國,我們的擔憂跟實際狀況
2. 兩個5歲小孩創造10倍的驚喜(上)
3. 兩個5歲小孩創造10倍的驚喜(下)
4. 姐姐妹妹的遊「記」

去美國自助旅行相關的經驗:
1. 美西旅遊計畫雖只有一半,我們相信「出發了,就準備好了!」
2. 6.10-6.11購買GPS (MIO C220)-美西之旅的好幫手

既然這趟是家庭旅遊,遊記內容自然不能遺漏其他家庭成員的創作。姐姐妹妹還不會寫字,喜歡塗鴉,不管到哪一家旅館住宿,跳彈簧床是她們的最愛,其次就是畫畫,旅館房間內的便條紙就是她們最好的畫紙。孩子的媽咪在這次遊記的創作是什麼部份呢?是照片,大部分的照片都是她拍的,很棒吧!

姐姐的畫 (在Holiday Inn Select La Mirada, 6/10)
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妹妹的畫 (在Holiday Inn Select La Mirada, 6/10)
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任何小的動物都讓她們樂不可支

美國的公園真是野生動物的天堂。Yellowstone國家公園動物最多,我們在這裡的四天,不曉得看到過多少動物,數都數不清了。一進入Yellowstone西邊沒多久,就有好多車子停在路旁,大家都在看一頭歇在樹幹上神氣的老鷹。還有很多不知名的鳥類,也看到大角水鹿跟水鹿群,好多好多美國水牛Buffalo,也看到過黑熊。
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有5歲小孩在的旅遊,樂趣跟煩惱都是加倍的。只有5歲小孩子的童心,會讓所有旅途中的小發現都變成大樂趣,即使是一朵小花,一隻天牛,或者小花栗鼠。
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出國之前好友Charlene出了一道題目,希望我能夠分享一下: 如何帶著兩個五歲小孩出國。這問題是我們出國旅遊最根本的問題,不帶孩子出國的理由很多,出國不比在家,所有旅遊中的不便-吃、喝、拉、撒、睡、穿著都會是問題,所有的生活習慣都遇到挑戰。
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MIO.C220GPS,全球定位系統,以前只有在一些高科技電影上才能看到的玩具,現在只要願意花一點點錢,就可以買到了。想要在美國開車自助旅行,建議首選採購的設備就是GPS。這次美國旅遊我們完全體會到GPS對於汽車旅遊者的好處!
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2007/6/26 週二 (天氣晴)

這一天我們要開始往西走了,往 San Francisco的方向去。離開Shunan家,依依不捨,Shunan還熱了好幾個粽子讓我們帶著上路!
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2007/6/19 週二 (天氣晴)

在Shunan家又享用了很棒的早餐跟午餐,中午後前往 Salt Lake City著名的摩門教聖地 Temple Square參觀,晚餐就在Temple Square 左側的 The Lion House享用一餐道地的美式晚餐。晚上回到Shunan家休息。
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2007/6/12 週二 (天氣晴)

結束跟團的行程後,2pm開始我們的家庭自助旅遊三星期。4pm完成租車,透過GPS的引導,到了LA 西邊距離太平洋只1 mi,買了一個二手Child Seat,隨後上路趕往 San Diego,晚上抵達 San Diego,住 Holiday Inn Express。
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用最短的篇幅,摘要了李察帶著老婆與五歲雙胞胎女兒在美國這一個月家庭旅遊的重點。接下來約略分成四週做介紹。這是第一篇:美西旅遊摘要 (第一星期 2007/6/5~6/12)-跟團。
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Carmel卡梅爾的美讓人心動

順著海岸邊前進,只有一條小小的路蜿蜒向前(回到台北後查Google Map,原來那條沿著海岸邊的小路叫做Scenic Road,名字取得真是好啊!),乾脆把GPS關掉,很明顯的,我們開進了類似小社區的巷道,這些巷道都不是觀光客會走的。後來我們才發 現,原來一離開17-Mile Drive南端,就進入了Carmel了。Carmel在旅遊書上也有介紹,只是今天的行程我們壓根兒沒想到會來到此地。
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轉往17-Mile Drive

接下來轉往17-Mile Drive出發去了。17-Mile Drive的收費入口有好幾個,我們挑了一個可能的座標,讓GPS帶著我們走。後來才知道,我們進入的收費入口叫做Samuel F.B. Morse Gate,一部汽車收費9美金,在這之前我們從旅遊書上瞭解的費用是$7.5,看起來是漲價了,既然都已經來到門口了,我們沒有質疑地付了錢進去,除了收據之外,收費服務人員還給了我們兩份17-Mile Drive的觀光地圖,地圖上清清楚楚地標示了每一個景點。

從Monterey水族館到17-Mile Drive的路線圖(需放大, 寬高 1480×677 pixels)
從Monterey水族館到17-Mile Drive的路線圖
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2007.6.30 週六 (天氣晴)

昨天晚上拜訪住在舊金山的友人Wenchi,由於多年沒見面了,聊到太晚,離開時已經快12點了,原本計畫到Hilton Fremont住一晚,不過陰錯陽差找到住在Days Inn Fremont去。今天早上起來,感覺非常非常的舒服,因為睡了一晚好眠,這家Days Inn特別乾淨,而且床墊的硬度夠,很好睡! 老婆跟我都有相同的感覺,一大早就有這種特別順暢愉快的心情,有預感今天會一切順利。
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昨天晚上折騰到10點才讓全家人住到Motel 6,幸好房間還不錯。已經不用趕路了,今天就讓自己/老婆跟孩子睡個飽。八點才陸陸續續起床打點梳洗,昨晚大家都累了,沒洗澡就睡了。這也跟美國的氣候有 關係,一直都發現不太會流汗,頭髮也不容易油膩,即便沒洗澡睡覺,身上清清爽爽的一點都不會難過。
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